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2019년 01월 31일

럭셔리 호텔에게는 고객이 1순위이지만, 포시즌스 오아후에서는 직원 웰빙에도 투자합니다

출처: bluezones.com



고객 만족도를 향상시키기 위해 많은 럭셔리 호텔들은 수백만 달러를 투자하는 반면, 하와이 주 오아후의 포시즌스는 직원들의 건강과 행복에도 투자하고 있습니다.

우리는 하루의 대부분을 직장에서 보내기 때문에 전반적인 건강과 행복에 근로환경이 미치는 영향이 큽니다. 연구에 따르면 행복한 근로자들이 병가 횟수도 적고 더 생산적이며 고객과 동료를 더 친절하게 대한다고 합니다. 이것은 단지 직원 만족도만의 문제가 아니라 회사의 수익에도 연결되어 있습니다. 2015년 갤럽의 조사에 따르면 ‘적극적으로 관여하는’ 직원들을 보유한 기업의 경우가 그렇지 않은 기업보다 평균적으로 21% 더 높은 수익성을 자랑했다고 합니다.

안타깝게도 2011년 컨퍼런스 보드에 의해 실시된 조사에 따르면 미국 근로자들이 지난 22년동안 보고된 직업만족도 평가 역사상 최고로 불행함을 느끼고 있다고 밝혀졌습니다. 하지만 꼭 이런 식이여야만 하지는 않습니다. 단순하고 효과적이면서도 비용은 비싸지 않은 방법들로(직장내 친한 동료를 사귀어 두는 것도 포함) 근로환경에 변화를 줌으로써 실직적으로 직원들의 웰빙에 영향을 주는 것입니다.
이직의 비용
럭셔리 호텔의 경우가 긴 근무시간, 높은 수요, 높은 스트레스, 열악한 직무 경험으로 인해, 행복하고 건강한 그리고 ‘적극적으로 참여’하는 직원들을 유지하는데 보다 많은 어려움을 겪습니다. 노동통계국에 따르면, 10-15% 사이어야 하는 연간 직원 이직률이 호텔 및 호스피탈리티 업계에서는 75%에 육박한다고 합니다. 이직률이 이렇게 높을 경우 고객 서비스 업계의 기업들은 직원 대체 비용으로만 $3,000에서 $213,000를 지출하게 됩니다. 불만족을 느끼거나 ‘적극적으로 참여’하지 않는 근로자들이 일하는 기업은 직원들의 높은 이직률로 인해 프리미엄을 지급하는 것 외에도 고객 서비스의 품질 또한 저하되기 때문에 수익률까지 피해가 갈 수 있습니다.
미국 전역의 블루 존 프로젝트(Blue Zones Project®) 커뮤니티에서는 근무지와 회사의 리더십 팀들은 직원의 웰빙, 물리적 근무환경, 소셜 네트워크, 정책 및 혜택 그리고 웰빙 솔루션에 초첨을 맞추고 있습니다.  
하와이의 포시즌스 리조트 오아후 앳 코올리나는 최초로 블루 존 프로젝트 승인을 획득한 포시즌스 리조트입니다. 

건강하고 행복한 직원들을 유지함에 따른 비즈니스의 장점

업종을 불문하고 뛰어난 고객 서비스는 중요하지만, 특히 호스피탈리티 업계의 직원들에게는 그 무엇보다도 중요한 사항입니다. 럭셔리 호텔의 고객들은 다소 스트레스를 받는 일상에서 벗어나기 위해 호텔을 찾아오는데 이때 새로운 장소에서 고객의 가장 첫 번째 대면이 직원들일 것이고 고객과 직접적으로 소통하지 않는 역할(관리직, 하우스키핑 등)을 맡은 직원일지언정, 고객의 기억에 남을만한 인상을 심어줄 기회는 있습니다.  건강하고 행복한 직원들은 회사의 성공의 원동력이나 마찬가지입니다. 그들은 더 많은 책임과 권한을 갖고 보다 자신 있게 업무 결정을 내릴 수 있게 되며 자신의 일에 자부심을 갖고 고객을 응대할 준비가 된 상태로 나타납니다. 메릴랜드 대학교 연구진의 연구결과에 따르면, 고객의 충성은 고객의 공감도 그리고 만족도와 중요한 상호작용 관계에 있기에 궁극적으로는 긍정적인 경험을 제공함으로써 평생 고객을 만들어낼 수도 있다는 의미를 함축하고 있습니다.  

포시즌스는 직원 복지를 최우선시 할 것을 약속드립니다.

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